La experiencia del cliente viene determinada por la intensidad de los sentimientos provocados en el momento de compra. Recordando las palabras de Maya Angelou en 2013 “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir”. Es por ello que mejorar la experiencia del cliente viene determinado por la calidad de información y capacidad de personalización que una empresa pueda llegar para hacer experimentar un sentimiento único al cliente en su momento de compra o en su embudo de fidelización.
Muchas empresas de consumo masivo están incorporando la mejora de la experiencia del cliente como un componente de su propuesta de valor. Las cadenas de retail ya no solo existen para mover mercancías y generar transacciones. Cada vez más sirven como sala de exposición, museos, experiencias inmersivas y personalizadas, permitiendo que la compra sea un momento divertido y que los enganche.
Mejorar la experiencia del cliente parece una cosa sencilla, pero dentro de un mercado muy saturado, las experiencias personalizadas y la capacidad de adaptar productos dentro de experiencias se convierte en un aspecto muy complicado si el equipo no cuenta con la información necesaria. Cuando un equipo de experiencia de cliente combina la recopilación de datos, análisis de BI y la personalización de experiencias, puede llegar a mejorar la forma en que sus clientes perciben a la marca y la asocian con eventos positivos. Para ayudar a los equipos de marketing y experiencia del cliente, Mobilvendor ha diseñado soluciones que van desde el análisis de datos con su Módulo Backoffice y Analytics Mobilvendor, hasta módulos más especializados para recompensas como el Módulo de recompensas.
Elementos clave para mejorar la experiencia del cliente en retail
Las empresas retail o de consumo masivo pueden atraer a los clientes estrella a sus tiendas provocando un comportamiento de aproximación y, al mismo tiempo, creando un entorno que provoque un comportamiento de evitación por parte de aquellos clientes que no se identifican como el target objetivo del negocio. En Mobilvendor, hemos recopilado algunos elementos clave para mejorar la experiencia del cliente.
Mejorar la experiencia del cliente en consumo masivo
1. Análisis de datos en el distribuidor para mejorar su experiencia
Como empresas de consumo masivo, el tener una red de distribuidores que experimenten una correcta experiencia de compra y abastecimiento puede ayudar a incrementar tus ventas. Al usar el módulo Backoffice de Mobilvendor, puedes personalizar dashboards y recopilar toda la información necesaria de tus clientes por medio del Módulo Comercial.
Para garantizar que el enfoque de una empresa de consumo para mejorar la experiencia del cliente sea la adecuada, el primer paso se centra en comprender los principales elementos que constituyen la experiencia del cliente en entornos de distribuidores. En una empresa de consumo masivo hay 3 áreas a tomar en cuenta:
- Los clientes y lo que les motiva: Si tu producto se considera un líder o no de categoría, el servicio es bueno, el stock y abastecimiento cumplen los tiempos de reposición, las devoluciones son rápidas, etc.
- La percepción que tiene el cliente de los productos y servicios y su importancia.
- El contexto de mercado en el que se encuentra.
Para recopilar toda esta información, una empresa de consumo masivo puede apoyarse de su software de gestión de bodegas y utilizar datos precisos para anticipar necesidades y ajustar inventarios, lo que permite satisfacer demandas, incrementar la eficiencia operativa y mejorar las ventas.
2. Crear ofertas personalizadas y programas de incentivos
Si un equipo comercial conoce de mejor manera las preferencias y necesidades de cada punto de venta, la experiencia del cliente es mejor. Con módulos como el Módulo Pedido sugerido o el Módulo de recompensas, los vendedores pueden visitar a cada distribuidor y conocer claramente cuáles son sus necesidades, tendencias de compra en aumento y los productos que deben promover. De esta forma se garantizan que el cliente ahorre tiempo, pueda tener una gama amplia de portafolio asociado a productos complementarios y como resultado venda más.
Mejorar la experiencia del cliente en retail
1. Recopilación y análisis de datos
En una industria tan masiva y competitiva como el retail, contar con datos personalizados de nuestros clientes es el punto clave de diferenciación. El poder analizar datos como los historiales de compra, frecuencia de facturación, comportamiento de navegación en línea, interacciones en redes sociales y focus groups son aspectos que permiten generar variables a tomar en cuenta al momento de incorporar una nueva línea al portafolio o mejorar el diseño interior de la tienda.
Para lograr esto, los jefes de marketing o experiencia al cliente pueden ayudarse de software de análisis de datos que les permitan almacenar, tener un buen data management e identificar patrones y preferencias en el comportamiento del cliente. En Ecuador, Mobilvendor ayuda a empresas de consumo masivo con su software de pedido sugerido. Esta solución aprovecha algoritmos y aprendizaje automático con inteligencia artificial para crear canastas de compra personalizadas que se pueden sugerir a clientes en línea, subdistribuidores o personal comercial en punto de venta.
2. Personalización de ofertas y entornos
Al contar con datos, los equipos de marketing y experiencia al cliente pueden utilizar estos datos para personalizar la oferta de productos, promociones o generar programas de fidelización. Del mismo modo, los estímulos ambientales (por ejemplo: la iluminación de la tienda) pueden influir en el estado emocional del consumidor, que a su vez impulsa al comportamiento de aproximación o evitación.
Para mejorar estos puntos, existen muchos métodos como el de determinar los estados emocionales de un cliente PAD (Play and Discover), el cual pone especial atención al área socioemocional de los clientes y nos ayuda a determinar cuáles son los puntos de influencia que generan eventos positivos o negativos en un consumidor.
Otra solución disponible en el mercado para mejorar la experiencia al cliente es trabajar en la fidelización y personalización de recompensas. EL fortalecer la lealtad del cliente desde la personalización de ofertas puede aumentar las ventas de manera exponencial. Para esto, el módulo de recompensas de Mobilvendor te permite personalizar campañas de recompensas, ofrecer descuentos, puntos canjeables, tarjetas de regalo, y más, adaptados a los intereses de los clientes. Con esto, puedes mejorar hasta un 20% la experiencia del cliente positiva hacia tu empresa en cualquiera de los entornos comerciales (consumidor final, distribuidor y subdistribuidor).
El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Esto demuestra que la personalización no solo satisface las expectativas del cliente, sino que también fortalece su relación con la marca.
Conclusión
Mejorar la experiencia del cliente en el retail y en empresas de consumo masivo es clave para destacar en un mercado competitivo. La personalización de ofertas, el análisis de datos y la gestión de distribuidores adecuada, no solo generan emociones positivas, sino que también impulsan las ventas y la lealtad del cliente. Las empresas que logran entender y adaptar su propuesta con los datos y necesidades de sus consumidores tienen una ventaja significativa.
Con Mobilvendor, puedes optimizar la experiencia de tus clientes, desde la recopilación de datos hasta la personalización de recompensas y ofertas. Te ofrecemos una variedad de módulos que pueden hacer que tu negocio impulse su crecimiento de manera exponencial. Trabaja con datos y toma decisiones en tiempo real gracias a Mobilvendor. ¡Contáctanos para descubrir cómo Mobilvendor puede transformar la experiencia de tus clientes!
