Customer experience CX, es el término que hace referencia a la experiencia del cliente, es decir, eso que sientes al interactuar con una marca o empresa.
Seguramente tú has experimentado las dos caras de la moneda del customer experience. Hagamos un ejercicio.
Piensa en esa marca o ese negocio al que vas una y otras vez a comprar determinado producto o recibir cierto servicio. ¿Por qué crees que lo haces?
Probablemente me digas que el producto es bueno o que necesitas el servicio. Y sí, es cierto; pero, más allá de eso, vuelves una y otra vez, porque tu experiencia como cliente, ha sido satisfactoria.
Ahora quiero que pienses en esa marca o negocio que le dices a tu familia o a tus amigos que nunca visiten y adonde tú mismo no volverías jamás. ¿Qué sentiste al relacionarte con esa marca? Sin dudas, tuviste una mala experiencia como cliente.
En esto radica la importancia del customer experience. Un cliente feliz se convertirá en un cliente leal y recomendará tus productos o servicios a otras personas, lo cual es una excelente estrategia de marketing boca a boca.
En cambio, un cliente enojado, hablará mal de ti a su círculo cercano y en redes sociales, lo que perjudicará tu imagen y te hará perder posibles clientes.
Pero, cómo se relaciona el customer experience con tu tienda en línea.
En un artículo anterior hablamos sobre la necesidad de tener un ecommerce en 2022. Hoy queremos que sepas que no basta con esto; también debes velar porque la experiencia de tu cliente sea satisfactoria.
La experiencia que tengan los clientes al comprar en línea, es determinante para el éxito de tu tienda a largo plazo.
Según investigaciones realizadas por Dimensión Data, el 92 % de las empresas que mejoraron la experiencia del cliente en su tienda en línea, notaron que indicadores como la recompra y referidos, tuvieron un aumento, lo que significa que fidelizaron más usuarios; y el 89 % aseguraron que aumentaron sus ingresos.
Si tú también quieres conseguir estos resultados, pon en práctica estas recomendaciones:
- Verifica que la interfaz de tu plataforma sea amigable, de fácil navegación y tenga un diseño atractivo.
- Optimiza el tiempo de carga de tu página, los clientes abandonan un sitio en el que tienen que esperar para que cargue la información.
- Educa a tus agentes de atención al cliente para que brinden el mejor servicio posible. Muchas veces la experiencia del cliente no es favorable porque cuando ocurren errores o demora, en la entrega del producto, no existen los canales de comunicación adecuados o el personal de atención al cliente responde en automático, con respuestas preelaboradas, como si fueran robots incapaces de sentir empatía con el usuario.
- Aprovecha cualquier error en tu beneficio. Una equivocación resuelta rápidamente es a veces, la mejor forma de demostrarle a tus clientes cuánto te importan. Puedes aprovechar un incoveniente para hacerle un descuento en su próxima compra, la entrega gratis, un obsequio adicional al producto comprado o cualquier otra estrategia de marketing que sirva para que ese cliente no termine enojado con tu servicio.
- Personaliza la experiencia del cliente. En la actualidad existen muchas herramientas que permiten conocer el comportamiento de compra, los intereses, gustos o historial de conversaciones con la marca. Aprovecha todos estos datos para tratar a cada uno de los usuarios de tu tienda en línea como si fuera tu único cliente. Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta muy útil para lograrlo.
- Crea una estrategia omnicanal. Lee aquí si quieres conocer cómo hacerlo.
- Crea una versión responsive de tu tienda en línea, considera que más del 80 % de las compras se realizan a través de un dispositivo móvil.
- Facilita el proceso de búsqueda con filtros según categorías, subcategorías, marcas o cualquier otro que agilice la compra.
- Bríndale al usuario toda la información que consideres necesaria tanto en la ficha del producto como sobre el proceso de envío, tiempo de entrega etc…
- Mantén siempre a la vista la opción: añadir al carrito.
Y si todavía no tienes tu tienda en línea, con Mobilvendor puedes adquirir un ecommerce potente, adaptable a B2B y B2C, con el que puedes incrementar tus ingresos significativamente y llegar a aquellos clientes que nunca soñaste.
